湖南省长沙市人民政府办公厅


长沙市人民政府办公厅关于印发《长沙市行政效能投诉处理办法》（试行）的通知

长政办发〔2010〕1号


各区、县（市）人民政府，市直机关各单位：
　　《长沙市行政效能投诉处理办法》（试行）已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　长沙市人民政府办公厅
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年一月二十六日


长沙市行政效能投诉处理办法（试行）

第一章　总　则


　　第一条　为规范我市行政效能投诉处理工作，促进行政机关提高行政效能，优化经济发展环境，保护行政相对人合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《湖南省行政效能投诉处理暂行办法》（湘政办发〔2009〕56号）等有关法律和规章，制定本办法。
　　第二条　本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有公共管理职能的有关事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。
　　第三条　行政效能投诉处理坚持实事求是、有错必纠的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法。
　　第四条　市及各区、县（市）人民政府设立行政效能投诉中心（以下简称投诉中心），投诉中心设在同级人民政府行政监察机关，并与行政监察机关行政效能监察部门合署办公，统一使用“12342”投诉电话号码。
　　各区、县（市）人民政府工作部门和有关事业单位、园区应当明确相应机构（以下简称投诉机构）负责行政效能投诉工作。
　　第五条　行政效能投诉中心的主要职责是：
　　（一）负责受理、组织调查、协调处理投诉人对被投诉人行政效能的投诉；
　　（二）督促、检查、指导下级行政效能投诉处理工作；
　　（三）定期综合汇总通报本地区（部门）受理和处理行政效能投诉情况，研究分析行政管理工作中的效能问题，提出改进工作和解决问题的建议；
　　（四）向同级人民政府和上级行政效能投诉中心报告本级行政效能投诉处理工作，完成上级机关交办的涉及行政效能投诉工作的有关事项。


第二章　投诉事项的提出、受理


　　第六条　投诉中心受理下列影响行政效能和经济发展环境方面的投诉：
　　（一）违法设定行政许可项目和非行政许可审批项目的，对申请人符合法定条件的行政许可、行政审批不予许可、审批的，或者不在法定期限或承诺期限内作出许可、审批决定的；
　　（二）违反法律、法规及《湖南省行政程序规定》实施行政处罚、行政强制、行政征收，乱收费、乱罚款、乱检查、乱摊派的；
　　（三）违反《中华人民共和国政府信息公开条例》和政务公开规定，不履行告知义务或公开承诺的；
　　（四）行政机关对应当予以制止和处罚的违法行为不予制止、处罚，致使投诉人合法权益、社会公共利益遭受损害的；
　　（五）行政机关和有关事业单位工作人员在执行公务时，作风粗暴、故意刁难行政相对人，或索拿卡要，谋取不正当利益的；
　　（六）具有公共管理和公共服务职能的事业单位不履行公共管理职能或工作效率低下，对公民、法人或者其他组织的公共服务诉求置之不理或推诿拖延的，或凭借行业垄断地位强行提供有偿服务及谋取不正当利益的其他行为；
　　（七）行政机关和有关事业单位影响行政效能的其他行为。
　　第七条　以下情况的投诉不予以受理：
　　（一）投诉事项已经下级机关受理或正在办理，在规定期限内又投诉的；
　　（二）投诉事项已经市级以上人民政府、投诉中心、纪检监察信访部门或专门信访部门受理或已作出有效处理的；
　　（三）投诉事项依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径处理的；
　　（四）投诉事项已进入法定途径程序或已做出有效处理；
　　（五）投诉中心已作答复的。
　　第八条　投诉中心应当充分利用政府现有信息资源为投诉人反映问题提供便利。应当向社会公布工作机构的通信地址、投诉电话、接访时间、受理范围等相关事项。
　　第九条　投诉人可以通过电话、信件、电子邮件等形式进行投诉。投诉人采用来访形式提出投诉事项的，应当出示居民身份证或其他有效证件，并到行政效能投诉中心设定的场所投诉；多人来访的，应当推选代表，代表人数不得超过五人。
　　第十条　采用书面形式投诉的应当写明投诉人基本情况、投诉的事实和理由，并提供相应证明材料。
　　第十一条　投诉人提出投诉事项，应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
　　第十二条　投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序，不得有下列行为：
　　（一）在国家机关办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击国家机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通；
　　（二）携带危险物品、管制器具；
　　（三）侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由；
　　（四）在接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理人员弃留在接待场所；
　　（五）煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人投诉或者以投诉为名借机敛财；
　　（六）扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。


第三章　投诉事项的办理和督办


　　第十三条　投诉中心和投诉机构按照分级负责、归口办理的原则办理投诉：
　　（一）县级以上人民政府行政效能投诉中心负责组织协调处理投诉人对本级人民政府工作部门、有关事业单位及其工作人员、下级人民政府及其工作人员的行政效能投诉；
　　（二）各区、县（市）和乡、镇人民政府工作部门及有关事业单位负责行政效能投诉的机构，负责本部门、本单位的行政效能投诉处理工作，办理同级人民政府行政效能投诉中心督办、交办的行政效能投诉件；
　　（三）投诉中心对不属于受理范围的投诉，应告知投诉人处理渠道。
　　第十四条　行政效能投诉中心对于投诉事项应当分类登记，按照不同情况在15日内作出如下处理：
　　（一）不属于受理范围的，应告知投诉人，并说明理由；　　
　　（二）对本级人民政府工作部门依法定职责处理决定的投诉事项，应当转有权处理的行政机关；
　　（三）对县级以上人民政府行政效能投诉中心负责的投诉可直接办理，也可转、交下级行政效能投诉中心办理。办理时限均为30个工作日；如属特别重大、复杂的投诉，需要延期办理须经投诉中心或投诉机构负责人批准可以延期30个工作日办理。
　　第十五条　投诉办理应依照法定程序进行。对投诉事项的核实、调查应客观真实，认真听取投诉人与被投诉人的意见，在全面了解情况、掌握证据的基础上，依法依规提出适当的结论和处理意见。
　　第十六条　投诉中心办理投诉可以通过被投诉人所在行政机关或事业单位行使下列职权：
　　（一）就投诉事项开展调查，要求被投诉人配合调查，提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出解释和说明；
　　（二）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务；
　　（三）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，对所造成的危害采取必要补救措施；
　　（四）对被投诉人采取行政效能告诫、通报批评等处理措施；
　　（五）对需要行政问责的被投诉人，向行政问责决定机关提出行政问责的意见和建议；
　　（六）对构成违法违纪的被投诉人，移送有管辖权的机关立案查处。
　　第十七条　投诉中心发现行政机关和有关事业单位有下列情形之一的，可以督办：
　　（一）无正当理由未按规定的办理期限办结投诉事项的；
　　（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的；
　　（三）未按规定程序办理投诉事项的；
　　（四）办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的；
　　（五）不执行处理意见的；
　　（六）其他需要督办的情形。
　　第十八条　投诉中心应对交办投诉件的调查处理情况进行督查。对事实不清、处理不当的，可以责成其重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。


第四章　工作纪律


　　第十九条　投诉中心和投诉机构工作人员在处理投诉事项时，应当恪尽职守、秉公办事，不得推诿、敷衍、拖延。
　　第二十条　投诉中心工作人员和投诉机构不得将投诉人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发人或单位；确需转交被投诉人核实，应当摘要转交。
　　第二十一条　投诉中心和投诉机构工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当主动提出回避，是否回避，由投诉中心或投诉机构负责人决定；投诉中心或机构负责人回避，由其上级机关或本部门、单位负责人决定。
　　第二十二条　接待投诉的工作人员不得有下列行为:
　　（一）超越或者滥用职权，侵害投诉人合法权益；
　　（二）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益；
　　（三）收到投诉事项应当登记、转送、交办、归档而未按规定登记、转送、交办、归档，或者应当履行督办职责而未履行的；
　　（四）接待投诉的工作人员在工作中作风粗暴，激化矛盾的；
　　（五）打击报复投诉人。
　　第二十三条　投诉中心工作人员有第二十二条所列行为的，视情节给予责令作出深刻检查、诫勉谈话、通报批评等行政处理，情节严重的给予行政处分。
　　第二十四条　行政效能投诉处理结果依法在适当范围内公开，接受监督。行政效能投诉处理情况作为各级行政机关和其他具有行政管理职能事业单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的一项依据。


第五章　附　则


　　第二十五条　国有及国有控股企业的投诉处理参照本办法执行。　　
　　第二十六条　各区、县（市）人民政府和市直各部门可依照本办法，结合工作实际，制定具体实施办法。
　　第二十七条　本办法自2010年2月1日起试行。



对外贸易经济合作部办公厅


对外贸易经济合作部办公厅关于印发《全国外经贸系统政务信息工作办法》及《全国外经贸系统政务信息网信息协作组分组名单》的通知
对外贸易经济合作部办公厅



各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局），本部各直属单位，各商会、学会、协会，各驻外经济商务机构，各驻外贸易中心：
现将《全国外经贸系统政务信息工作办法》及《全国外经贸系统政务信息网信息协作组分组名单》印发给你们，请各单位有关人员认真学习，结合本单位的工作实际，建立健全信息网络，充实信息工作队伍，改善信息工作手段，做好政务信息工作，同时要开展横向信息交流，相互促进
，努力开创外经贸系统政务信息工作的新局面，推动外经贸事业进一步发展。
附件：
一、《全国外经贸系统政务信息工作办法》
二、《全国外经贸系统政务信息网信息协作组分组名单》（略）


第一章 总则
第一条 外经贸政务信息工作是外经贸部各直属单位（包括：部机关各单位，各特派员办事处，部直属事业单位，各对外贸易中心，各商会、协会、学会，各总公司，各驻外经济商务机构，各驻外贸易中心。下同）和各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）的一项重要
工作。其主要任务是：反映外经贸事业发展中的重点、难点、热点问题和在外经贸体制改革进程中出现的新情况，为各级领导把握全局、作出科学决策提供及时、准确、全面的信息服务。
第二条 外经贸政务信息工作必须遵守国家的宪法、法律、法规，坚持实事求是的原则。
第三条 外经贸政务信息工作应重点为领导决策服务；为外经贸工作服务；为外经贸企业服务。
第四条 外经贸系统各单位应当加强对政务信息工作的领导，要不断研究改进信息工作，适应形势的发展。支持和指导本单位的信息部门发挥各自职能，同时要注意充实信息工作队伍和注意改善信息工作手段，做好政务信息工作。

第二章 政务信息机构
第五条 外经贸部办公厅为外经贸系统政务信息工作的归口管理单位，负责本系统政务信息工作的规划、组织、实施，负责搜集、加工、整理本系统的政务信息并报部领导，重要信息上报党中央、国务院，同时向系统内各单位反馈，对本系统各单位的政务信息工作给予指导。
第六条 外经贸部各直属单位，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）应当建立外经贸政务信息工作机构或指定兼管部门，负责组织、协调和开展本单位的政务信息工作。
第七条 政务信息网络是政务信息工作的基础，信息联络点是政务信息网络的组成部分。外经贸系统应以外经贸部办公厅为枢纽，以本部各直属单位，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）为直接联系单位，逐步形成全系统的多渠道、多层次、畅通的政务信息网络。

第八条 负责政务信息工作的机构要履行下列主要职责：
（一）做好信息的采集、筛选、加工、传送、反馈和存储等日常工作；
（二）结合外经贸中心工作和领导关心的问题，以及从信息中发现的重要问题，组织信息跟踪调研，提供内容详实、分析透彻的专题信息；
（三）反映外经贸事业发展中的新情况、新问题和新的做法；及时反映国内外重大的突发事件；
（四）反映对外经济贸易国别政策，反映国际市场趋势和重要商情等方面的信息；
（五）组织开展本单位的政务信息经验交流活动和信息工作人员的业务培训。

第三章 政务信息队伍
第九条 外经贸政务信息队伍由专职、兼职的信息工作人员组成。各单位必须指定1－2人负责本单位的政务信息工作，同时确定一名处级干部为外经贸部政务信息员。
第十条 外经贸政务信息工作人员应当具备下列基本条件：
（一）坚持四项基本原则，坚持改革开放。热爱政务信息工作，有较强的事业心和责任感，实事求是，勤奋进取；
（二）能够掌握党的路线、方针、政策，熟悉外经贸理论和业务；善于把握大局，有较强的政治敏感性、鉴别力和洞察力，及时发现信息、捕捉信息、反映信息；
（三）具有较强的综合分析能力、文字表达能力和组织协调能力；掌握政务信息工作的基本知识和工作技能；
（四）严格遵守党和国家的保密制度。
第十一条 信息员的基本权利：
（一）应参加本单位各方面重大的业务工作会议；应列席本单位领导层有关业务工作会议；
（二）可以阅读本单位和上级机关下达的内部文件和业务资料；
（三）信息员有权对本单位的政务信息工作提出意见和建议；
（四）外经贸部信息主管部门可向信息员提供有关政策、业务等方面的信息，并协助做好有关服务性工作。

第四章 政务信息工作制度
第十二条 本部各直属单位，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）政务信息机构应当及时向本单位领导和部办公厅报送信息，同时要适当加强各单位和地区之间的横向信息交流。
第十三条 报送的政务信息必须经过本单位分管领导审核、签发。
第十四条 部办公厅应当适时向部各直属单位，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）政务信息机构通报信息报送参考要点和信息采用情况，并在保守秘密的前提下实现信息交流、信息共享。
第十五条 部办公厅对本系统报送信息先进单位和个人拟按年度进行表彰；各单位也应定期对本部门的信息先进单位和个人予以适当的奖励。

第五章 政务信息报送要求
第十六条 报送政务信息应当符合下列要求：
（一）准确性：信息内容必须准确。无论是观点、材料、数据等必须真实可靠，事实要力求正确、客观，既不能夸大渲染、也不能大事化小。重大事件报送前，应当核实。
（二）时效性：领导机关的决策应该有预见性和超前性，因此，下级机关向上级机关报送的信息应十分注意避免滞后或误时。尤其急事、要事和突发性事件更需迅速报送，不得拖延、耽搁。
（三）真实性：实事求是，喜忧皆报。报喜中要避免虚假情况；报忧中要反映真实情况。
（四）全面性：反映的情况、问题、举措、经验应当结合本单位、本地区经贸工作的实际，要有新意，有独到之处。同时也要注意从多侧面、多角度抓信息，努力拓宽信息领域。
（五）适用性：根据外经贸业务和部政务信息工作特点，要有重点、有针对性地向部办公厅报送信息。
（六）报送信息要有深度，要透过事物的表象，揭示事物的本质和深层次问题，努力做到有情况、有分析、有预测、有建议、既有定量分析，又有定性分析。重大问题要跟踪调研和开展专题调研。
（七）报送信息应主题鲜明，言简意赅，综合性强。

第六章 政务信息工作手段
第十七条 本部各直属单位，各省、自治区、直辖市及计划单列市外经贸委（厅、局）应当建立严格的政务信息网络管理制度，保持网络设备的正常运行和信息传输的畅通。
第十八条 本部各直属单位，各省、市、自治区、计划单列市外经贸委（厅、局）应当逐步建立现代化的信息传输手段，收集、加工、传输、存储本单位的基本的和重要的数据资料，以适应随时调用和信息共享的需要。

第七章 附则
第十九条 本办法由部办公厅组织实施并负责解释、修订。
第二十条 本办法自1996年9月1日起施行。



1996年8月28日