保单语言的生活化

吴晶



２００３年１月１日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。

保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：

如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。

这段话非常拗口,拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思:

如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。

由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。

另外，复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息，代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。 因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。

所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。

从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：

损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。

采用生活化的语言进行改写成:

您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:

1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。

采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：

“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”

以及

“哪些人可以申请投保人身意外险？

如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到 65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”

显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。

生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。

1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。

财政部 国务院国有资产监督管理委员会


关于会计师事务所承担中央企业财务决算审计有关问题的通知

财会〔2011〕24号


各省、自治区、直辖市、计划单列市财政厅（局）、国资委，新疆生产建设兵团国资委，各中央管理企业：
　　为了进一步规范会计师事务所承担中央企业财务决算审计行为，提高财务决算审计质量，促进会计师事务所做大做强和规范发展，现就会计师事务所承担中央企业财务决算审计有关事项通知如下：
　　一、承担中央企业财务决算审计的主审会计师事务所，应当进入全国会计师事务所综合评价排名前50位，承担中央企业财务决算审计的参审会计师事务所，原则上应进入全国会计师事务所综合评价排名前100位，具体名单以中国注册会计师协会每年公布的会计师事务所综合评价排名前百家信息为准（下同）。
　　经财政部、证监会审核推荐从事H股企业审计且已经完成特殊普通合伙转制的大型会计师事务所，在同等条件下可优先承担中央企业财务决算审计工作。
　　二、会计师事务所连续承担同一家中央企业财务决算审计业务应不少于2年，不超过5年；进入全国会计师事务所综合评价排名前15位且审计质量优良的会计师事务所，经相关企业申请、国资委核准，可适当延长审计年限，但连续审计年限应不超过8年。经财政部、证监会审核推荐从事H股企业审计且已经完成特殊普通合伙转制的大型会计师事务所，连续审计年限达到上述规定的，经相关企业申请、国资委核准，可自完成转制工商登记当年起延缓2年轮换，但连续审计年限最长不超过10年。超过上述审计年限规定的，企业应当予以轮换。中外合作会计师事务所完成特殊普通合伙转制的情况由财政部认定，认定结果抄送国资委。
　　会计师事务所连续审计年限按上述规定可以超过5年的，应当自第6年起更换审计项目合伙人和签字注册会计师。
　　三、财政部、国资委鼓励证券资格的会计师事务所尤其是大型会计师事务所在中央企业“走出去”的重点国家和地区设立分支机构或办事机构，为“走出去”的中央企业提供财务决算审计和相关咨询服务。具体办法由财政部、国资委商国务院有关部门另行制定。
　　四、会计师事务所承担中央企业财务决算审计，应当严格遵守国家保密法规制度的规定。会计师事务所的外籍员工（含合伙人、经理和其他从业人员），不得以任何方式接触中央企业的涉密资料和信息，不得进入军工等涉密中央企业财务决算审计现场。涉密资料、信息和涉密中央企业的认定，按照国家保密主管部门的规定执行。
　　承担中央企业财务决算审计的会计师事务所，其信息系统和数据库（含相应的软硬件设备）应当置于境内。该会计师事务所为国际会计公司的成员所、联系所、合作所或者与国际会计公司存在其他业务合作关系的，其信息系统和数据库应当与国际会计公司物理隔离。
　　会计师事务所承担中央企业所属境外上市公司财务决算审计和其他审计、咨询服务的，对于资料、信息保密和档案管理的要求，执行证监会、保密局、档案局联合制定的《关于加强在境外发行证券与上市相关保密和档案管理工作的规定》（证监会公告〔2009〕29号）。
　　不符合本条款规定的会计师事务所，不得承担中央企业财务决算审计工作和相关咨询服务工作。
　　五、在2013年6月30日之前完成合伙制或者特殊普通合伙制转制工作的证券资格会计师事务所承担中央企业财务决算审计，其轮换年限可比照本通知第二条大型会计师事务所的有关规定执行。
　　除本通知有明确规定外，会计师事务所承担中央企业财务决算审计继续执行国资委《关于加强中央企业财务决算审计工作的通知》（国资厅发评价〔2005〕43号）和《关于印发<中央企业财务决算审计有关问题解答>的通知》（国资厅发评价〔2006〕23号）的有关规定。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　财政部　国资委
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二〇一一年十二月二十九日