民营企业如何应对行政处罚


北京德恒（成都）律师事务所彭育波律师
联系电话：18981834912，18581834912


作为中国的民营企业，不论在地位上还是待遇上，均无法与央企、国企、外企相比，并且民营企业家更多是白手起家，缺乏必要的社会背景与地位，所以在中国这个具有社会主义特色的法律制度下，难免在遇到行政处罚时乱了阵脚，从而病急乱投医，大多选择私了，助长了一些具有行政处罚权的行政机关肆意妄为的办事态度与想法。笔者曾分别以企业法务、律师的身份参与处理了多起行政处罚案件，并最终比较圆满的解决下来，因此总结了一些自己的经验与做法：
一、 搞清楚处罚的依据：
一般民营企业在得知自己被行政机关处罚后，马上就开始慌神，特别是下面的办事人员，由于对法律知识与社会经验的积累不足，在面对行政机关作出行政处罚时，心慌，没有任何应对的措施，旋即想到的就是私了。但是，大多企业都忽视了一个问题，就是这些行政机关是以什么理由对你企业作出处罚的，这些处罚理由是否在法律赋予其处罚权的范围内，是否在处罚程序上合法？
笔者曾经遇到这样一件行政处罚的案件：一名自称是辖区内的税务专管员到其铺面查税，直接从其柜台中将所有账本收走，没有留下任何的书面手续，并称将被处以5万元的罚款，同时留下自己的手机号，告知要私了可以在周六下午某茶楼内见面。企业慌神了，以为真要被处罚5万元。于是电话咨询应该怎么做。
之后，我连续提出了几个在行政处罚程序上有瑕疵的地方，（1）：行政处罚一般都是两名工作人员一并参与，不可能存在只有一人就可以执法的情况；（2）：没有主动出示过工作证件；（3）：收走的所有账本没有开具相应的扣押文书；（4）：告知处罚金额时没有相应的文书，并且没有任何法律依据；（5）：行政处罚一般都在办公场所进行，不可能在休息日的，并且是在某个茶楼解决，基于如上瑕疵，我向这家企业建议，可能是遇到了骗子或者是这名工作人员想赚外快了，如果是骗子，那么报警即可；如果是想赚外快，那么可以直接去税务局的纪委申诉。根据我的这种分析，最终这家企业通过正当途径圆满解决此事，并且没有遭受任何行政处罚。
其实笔者想说明的是：在面临行政机关的处罚时，首先不能自己慌了神，或者总是想通过私了解决，有一些处罚是本来可以避免的，有些处罚本来就是没有依据的。
二、 与行政处罚机关正面接触：
较多的企业，在面临处罚时，都不敢与行政机关正面接触，想的是如果我据理力争，把这些机关的人惹毛了，要加倍处罚，到时候我得不偿失。其实不然，我国的行政处罚法明文规定了：当事人有提供证据，辩解的权利，并且行政机关不得应此加倍处罚。笔者所谓的正面接触，其实包含了两个方面：1、向行政机关了解具体的处罚依据或处罚理由，得到处罚文书，2、在可能的情况下，尽可能向行政机关提出辩解。
笔者曾遇到这样一个行政处罚案件：货物所有权人将货物从A地运到B地，用的是载客的面包车，路途中被路政检查时发现，随即以非法从事道路货物运输为由，扣押了车辆及货物。司机由于缺乏相关的法律常识，没有做任何的笔录，并被要求缴纳了3万元的停车费。这家企业在咨询我时，主要向我反映车辆长期被扣留，会额外增加维修成本，是否能私了，可能也就花3万块了事，并要求我从这个方面出发提供法律意见。之后，我向他提供了这样的建议：既然是自有货物从A到B，那么根据当地对道路交通运输的有关规章与文件规定，这就不算作道路货物运输；并且，按照规定扣留的车辆是不需要缴纳停车费的；由此，我建议企业立即派人到当地交通局与执法人员正面接触，解释原因。这个案件之后由笔者介入，在向行政机关出具了相应的证据，辩解理由后，行政机关在第二天就放车放货退钱，并对执法人员的违法行为赔礼道歉。整个过程仅仅花费了2天时间。之后，我还给企业开玩笑说，这两天时间的耽搁是否符合之前你们提出的要求车辆尽快返还的要求。
由此可见，及时与行政机关正面接触是多么的重要与必要。
三、 尽快聘请律师介入案件：
在面对大额行政处罚案件时，一般企业会依托内部自身的法务专员或者其他行政人员先行处理，但是由于这些人员可能由于经验不足或者对法律知识的了解不够深刻，并不能很好的解决事情，却一再耽搁行政处罚的时限，由此可能对企业自身造成不利后果。
笔者处理过的一个案件很能说明这样的问题：一家企业产品被某地工商局查处后，通知企业解释原因，提供证据与辩解，但是企业却置之不理。一年后，这家工商局联同当地中级人民法院，到这家企业所在地强制执行了超过500%的罚金。企业这时才慌了神，却让内部的行政人员先后往返该工商局4、5次，时间耽搁了3个月之久；在处理不下来后，才想起委托律师介入。笔者介入后，虽然发现不论是工商局还是法院，在处罚与执行上都存在程序瑕疵，但是却因为过了各种诉讼、申诉时效，而不能从正当的法律途径上走下去。虽然最后仍是比较圆满的解决了这件处罚案件，但并非是以律师的身份介入解决的。由此，企业最终也意识到这点，并在之后的案件中，第一时间委托律师介入，取得了很好的效果。
另外，笔者还想提一点，虽然本文主要内容是介绍如何从法律上应对行政处罚，但是按照国内的现状，也并非要求所有的行政处罚案件都这样处理，原因之一就是企业仍需要从自身的风险承受能力及利益上加以考虑。如：行政处罚机关的部分行政处罚可以扣押货物，而如果扣押这部分货物实质对企业会造成比较大的伤害或直接影响企业的经营，那么笔者建议可以同时从法律层面与非法律层面上并行，这样可以最大程度的减少企业的损失，但是，并不建议所有的行政处罚都走非法律层面。

中国保险监督管理委员会


关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知

保监发〔2010〕94号


各财产保险公司、各保监局：

　　2007年，保监会发布《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发〔2007〕32号，以下简称《通知》）后，部分保险公司对电话营销业务进行了积极的探索，并取得了较好的成效。为进一步完善电话营销专用产品管理制度，加强财产保险公司电销专用产品管理，不断促进保险公司营销方式和管理模式的转变，本着依法合规、风险可控、保护消费者利益、促进市场持续健康发展的原则，现就有关要求通知如下：

　　一、加强内部控制，规范经营行为

　　（一）加强电销专用服务号码管理。经批准经营电销专用产品的保险公司应具备本公司专用的、统一的电销产品呼入号码和呼出号码，并在公司互联网站主页的显著位置公布。

　　（二）完善电销运营管理流程。保险公司应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

　　（三）加强电销坐席人员管理。保险公司应为电销坐席人员创造良好的工作环境和条件，电销职场内人均建筑面积和员工工位面积应充分满足电销坐席人员工作、休息和减压的合理需求。

　　保险公司应在电销职场内设立专门的培训场所，采取多种方式对电销坐席人员进行培训。

　　电销新员工应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。

　　电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

　　（四）依法合规获取客户资料。保险公司应从合法渠道获取电销客户资料，不得窃取或者以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。

　　（五）严守客户信息保密制度。保险公司应对本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

　　（六）强化电销业务数据管理。保险公司电销业务系统应与核心业务系统实时对接，确保电销经营数据真实、准确、完整。

　　（七）准确披露电销产品信息。保险公司应在公司互联网站全面披露经批准的电销专用产品条款和费率表。

　　（八）严格执行电销产品条款费率。保险公司应严格执行经批准的电销专用产品条款费率，并积极为投保人和被保险人提供与所售保险产品直接相关的保险服务。

　　保险公司及电销坐席人员不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

　　二、规范客户服务，提升服务水平

　　（一）履行保险人说明义务。电销坐席人员在销售过程中，应将姓名、工号、保险公司名称等信息告知客户，同时应明确说明责任免除等重要事项的内容，并提示客户在收到投保单、保险单或者其他保险凭证时仔细阅读相关责任免除条款。

　　客户明确表示投保意愿的，电销坐席人员应一次性告知投保人办理投保手续时应提交的全部资料。

　　（二）建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

　　（三）提高保险单证配送时效。保险公司应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等，下同）。对特殊情况不能在规定时间内送达的，应与投保人协商一致或及时向投保人说明有关情况。

　　保险公司在向投保人配送投保单时应附保险合同条款。

　　（四）加强保单配送队伍建设。保险公司可以对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，也可以在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

　　保险公司以服务外包模式建立配送队伍的，应做好对合作对象的培训、管理工作。

　　保险公司应向电销保险单证的配送人员发放带有本公司标志和联系电话的工牌或制服，或设置其他有效识别标记,以便于客户查验单证配送人员的身份。

　　保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

　　（五）严格投保人签收制度。在配送过程中，应由投保人或其委托的人签收电销保险单证，不得由其他人代为签收。

　　（六）建立健全客户回访机制。保险公司应在客户收到正式保单后的72小时内，对客户实行100%回访并建立回访记录。回访应主要采用电话方式，电话录音应至少保存一年。

　　（七）加强电销落地服务工作。保险公司应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

　　（八）建立客户投诉监督机制。保险公司应加强电销专用产品投诉处理工作，在得到客户允许的情况下，主动告知客户咨询投诉处理的进展情况，直至有关事项处理完毕。

　　（九）严格防范制假售假行为。保险公司应对收件目的地、收件人或收件联系电话相同的批量保单进行重点监控，发现存在制假售假隐患的，应及时向有关部门报告。

　　三、规范广告宣传，防止无序竞争

　　（一）统一实施宣传方案。保险公司应对与电销业务相关的广告宣传实行统一规划和管理。各分支机构制定的电销广告和宣传方案应报总公司审批后方可使用。

　　（二）规范广告宣传活动。保险公司的电销广告宣传活动应合法合规，不得利用广告或者其他方法，对电销专用产品的责任范围和保险费率等内容作引人误解的虚假宣传。

　　电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户。

　　（三）防止不正当竞争行为。保险公司和电销坐席人员不得在广告宣传等活动中进行任何形式的不正当竞争，不得捏造、散布虚伪事实，损害其他保险公司的商业信誉，不得将电销专用产品与传统渠道产品进行价格方面的简单、片面比较。

　　（四）建立内部责任制度。保险公司应建立内部责任追究制度，对在电销专用产品经营过程中出现的误导宣传等问题进行严肃处理，并及时向保监会报告有关情况。

　　四、坚持统一管理，促进健康发展

　　保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理。

　　根据电销业务发展的实际需求，保险公司可以向保监会申请变更电销专用产品销售职场，或在已有电销专用产品销售职场之外，申请增设新的电销职场。未经批准，保险公司不得擅自搬迁电销职场，或在已有职场外增设分职场或呼叫中心。

　　设立新增职场应满足以下条件：

　　（一）集中销售电销专用产品1年以上且累计保费规模达到10亿元以上；

　　（二）原电销职场坐席规模数不少于500个，新电销职场坐席规模数不少于500个；

　　（三）1年内未发生严重损害消费者利益、造成重大社会影响的客户投诉事件；无违反法律法规及保监会有关规定的行为；

　　（四）新职场在人员管理、电脑系统、服务号码、销售产品、内控制度方面应严格遵守以下原则：

　　人员统一。电销职场是保险公司电销产品运营管理平台的延伸，各职场均应由总公司电销运营管理部门派出管理团队进行管理。

　　系统统一。新增职场的系统须与原职场采用统一的、全国集中的业务系统，实现电话的集中接入、设备的集中部署、数据的集中存储和业务流程的集中管控。

　　号码统一。各职场须采用全国统一的电销专用号码。

　　产品统一。新增职场集中销售的电销专用产品须与保监会批准的产品保持一致。

　　运营统一。保险公司在各职场销售电销专用产品时，其业务流程和客户信息管理、承保风险管控、销售及服务话术标准、业务质量监控、会计核算和财务管理、人员招聘和培训管理等应保持一致，确保运营的高度统一。

　　五、加强监督管理，探索网络销售

　　各保监局应对辖区内开办电销专用产品的保险公司分支机构加强监督、检查和指导，维护市场秩序，保护投保人和被保险人合法权益。对于未按照规定使用经批准的电销专用产品的机构，应根据情节轻重，依照《保险法》有关规定给予相应的行政处罚。

　　除了以电话作为沟通手段之外，保险公司还应创新营销模式，探索借助网络等辅助方式，完成保险产品的主要营销过程。对网络销售保险产品的管理参照电话营销专用产品有关规定执行。

　　　　　　　　中国保险监督管理委员会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　二○一○年十一月十一日